Как написать претензию банку

В сознании большинства клиентов банковские учреждения – это воплощение точности и пример того, насколько четко персонал должен исполнять свои должностные обязанности и инструкции. Но такое мнение сохраняется ровно до того момента, когда человек не столкнется с полным непониманием или нежеланием сотрудников разобраться в ситуации, повлекшей нарушение прав и интересов клиента. И если желание добиться справедливости остается даже после долгих и бесполезных переговоров с рядовыми операционистами, то самое время разобраться, как написать претензию в банк.

Отличия претензии от жалобы

В юридической практике претензионное письмо принято считать последним шагом в досудебном урегулировании споров. Для того чтобы документ был классифицирован как полноценная претензия в банк, в нем должны содержаться:

• отсылка к заключенному договору или другой ситуации, оформленной в письменном виде (номер, дата заключения и указание на пункты соглашения, которые были нарушены);
• четко сформулированные требования (оплата или проведение окончательных расчетов по ранее поставленным товарам и услугам, погашение штрафных санкций по условиям контракта, оказание услуг в оговоренном объеме, поставка партии товара или указанной номенклатуры);
• сумма претензии (ее определяют, даже если от контрагента требуют провести поставки, оказать услуги либо устранить последствия событий, причинивших финансовый ущерб);
• срок, отведенный на исправление нарушений, по истечению которого можно начинать искать юриста и составлять исковое заявление;
• определение дальнейших действий – логически верным сценарием развития ситуации станет обращение пострадавшей стороны в суд, об этом в претензии упоминают обязательно.

Жалоба же имеет более свободную структуру и может быть составлена в абсолютно произвольной форме. Клиент может затрагивать в ней не только денежные вопросы, но и даже случаи, когда поведение сотрудников затронуло его личность.

В жалобе можно изложить абстрактные (в том числе, нематериальные) требования, к примеру, «наказать виновного», «уберечь от некомпетентности сотрудника» и прочее. Скорость реакции на данный документ определен законом о ЗПП (№ 2300-1 от 1992 года), а значит, ждать ответа придется от 10 до 30 календарных дней.

Основания для составления претензии в банк

Основания для направления претензионной бумаги в банк должны иметь материальную природу. Требования, направленные на устранение нефинансовых нарушений или изменение организации работы с посетителями банка, излагаются в виде жалобы или простого письменного обращения.

Наиболее часто встречающиеся поводы составления претензионного письма в банк:

• неправомерное списание средств с текущего или карточного счета;
• навязанные дополнительные платежи (к примеру, необязательное страхование кредита или платный овердрафт по счету);
• взимание завышенной комиссии или платежей, о которых ранее клиент не был проинформирован;
• нарушение сроков проведения операций или предоставления услуг (к примеру, когда платежи партнерам или в госбюджет были зачислены с опозданием);
• одностороннее изменение условий уже подписанного договора (кредитного, депозитного или на кассовое обслуживание по открытым счетам);
• другие ситуации, в которых из-за действий или бездействия работников банка клиент получил материальный, финансовый или репутационный ущерб.

Способы подачи претензии в банк

Самый быстрый способ донести до банка свою точку зрения и объяснить причину неудовольствия – звонок в службу поддержки или обращение в онлайн-чат, особенно если данные каналы обратной связи работают в режиме 24/7. Эффект будет практически моментальным, если неправота банка очевидна и имеет место нарушение сотрудниками своих должностных обязанностей. Если проблема глубже, то звонками ее не решить.

В этом случае обманутому потребителю придется воспользоваться другими способами информирования руководства финучреждения:

• почтовое отправление (заказное, а еще лучше, если оно будет с описью вложенного и уведомлением о вручении);
• личное вручение через приемную или одного из операционистов (но только это должно быть не устное высказывание, а составленная в двух экземплярах бумага с отметкой о получении, входным номером и датой);
• электронное письмо, направленное через личный кабинет (если в онлайн-сервисе предусмотрен подобный вид связи, а вход в него осуществляет по персональному логину и паролю);
• на электронную почту, указанную в реквизитах договора как контактная (лучше, если обращение будет скреплено электронной подписью).

Правила составления претензии в банк

Клиент, подозревающий, что в банке его обманули или своими действиями причинили ущерб, может обратиться к руководству кредитной организации, основывая свои требования на:

• нормах Гражданского кодекса России;
• положениях закона о защите потребителей (ЗоЗПП № 2300-1);
• требованиях главы IV закона № 395-1;
• пунктах заключенного между сторонами договора или публичной оферты.

При этом нужно понимать, что положения подписанного с клиентом договора не могут ужесточать требования, выдвигаемые ГК РФ, или фундаментально противоречить законодательству о защите прав потребителей. Если в контракте есть подобные пункты, то суд может признать их недействительными, даже если клиент с ними ранее согласился и подписал соглашение.

Важно! Если в банковском договоре или тексте публичной оферты есть положения, противоречащие гражданскому законодательству, то их можно оспорить, ссылаясь на ГК и ЗоЗПП.

Содержание и структура претензии

Хоть ни один из нормативно-правовых актов РФ не регламентирует форму и порядок изложения информации в претензии, определенные правила при ее составлении соблюдать все же придется.

В документе обязательно должны быть:

• реквизиты, или шапка – данные получателя претензионных требований, адрес и ФИО ответственного сотрудника, при необходимости;
• данные заявителя – кроме стандартной расшифровки ФИО и адреса, можно указать номер заключенного договора;
• наименование документа – если в нем будет содержаться слово «претензия», то одним шагом на пути обращения с иском в суд станет меньше;
• изложение сути проблемы и расчет материальных требований;
• сроки, в которые клиент предлагает банку исправить нарушения (этот пункт также обязателен, если потребитель намерен дойти до суда);
• дата составления и личная подпись заявителя.

Важно! В обращении лучше ссылаться на нормы локальных НПА, подписанного договора или законодательства. Но их отсутствие не может стать причиной отказа в рассмотрении вопроса или от исполнения обязательств. Отрицательный ответ банка, напротив, должен быть аргументирован и опираться на «букву закона».

При нарушении прав потребителя

Основные виды нарушений прав потребителей при взаимодействии с банковскими организациями касаются:

• навязывания дополнительных услуг, необязательного сервиса или страхования;
• предоставления неправдивой информации о ставках и тарифах;
• скрытых комиссий и платежей;
• нарушения сроков оказания услуг (перечисления платежей, выдачи средств или возврата депозитного вклада).

В соответствии со ст. 29 ЗоЗПП обманутый потребитель имеет право требовать от банка:

• возмещения понесенных убытков (в том числе, штрафных санкций и неустойки по обязательствам перед третьими лицами или госбюджетом), если их причиной стала задержка при оказании услуг;
• отказа от выполнения клиентом условий договора и его расторжения без применения прописанных в нем санкций;
• уменьшения стоимости услуг путем исключения из договора пунктов, содержащих требования, противоречащие законодательству.

В направляемой банку бумаге нужно сразу изложить все материальные требования, иначе финучреждение ограничится минимальными мерами. Тогда для возмещения полного ущерба придется начинать претензионную работу заново.

Претензии подобного рода должны быть рассмотрены в течение 10 календарных дней, ст. 31 ЗоЗПП.

В случае возврата денег по кредиту

В ситуациях, когда банк незаконно списал средства с текущего счета для погашения кредитного платежа, задвоил или «потерял» платеж, неправомерно начислил комиссию за досрочное погашение или увеличил ставку в разрез с требованиями законодательства, период рассмотрения претензии будет больше. Обычно этот срок устанавливается договором с кредитной организацией, но не может превышать тех, которые прописаны в ст. 12 закона 59-ФЗ (не долее 30 дней с момента поступления обращения от гражданина).

Кроме правового обоснования позиции клиента, в претензионном письме должна содержаться информация о датах и сумме проведенных перечислений, а также необходимые расчеты. Если этот раздел представляется слишком объемным, его можно оформить в виде отдельного приложения.

Важно! Бесполезно оспаривать перевод средств для погашения кредита, если его сделали на основании вступившего в силу решения суда или письменного согласия клиента на безакцептное списание с дебетового счета.

Пакет документов для подачи претензии

Претензионное обращение будет выглядеть более убедительно, если изложенные в нем требования подтвердить документально. Важно запомнить два основных правила:

• к письму нужно присоединить все имеющиеся письменные доказательства слов клиента (копии платежек по оспариваемым платежам, переписка, акты выполненных работ, документы от третьих лиц);
• не нужно присоединять к обращению документы, которые однозначно есть у другой стороны (копии подписанного договора, выдержки из законодательства, неоспариваемые акты или платежки).

К письму можно приложить фото- и видеодоказательства, если это поможет руководству банка разобраться в деталях и обстоятельствах. Кроме того, позволено упоминать, что при развитии событий присутствовали свидетели, которые готовы подтвердить свои показания в суде.

Порядок подачи претензии в банк

Порядок претензионной работы не предусматривает жесткого ограничения по форме обращения или соблюдению временных рамок. В данном случае стоит ориентироваться на общие сроки исковой давности (не более 3-х лет с момента возникновения ситуации или от даты, когда клиент должен был узнать о неблагоприятном событии). Для того чтобы претензия считалась поданной правильно, можно следовать несложному алгоритму:

1. Составить письменное обращение и приложить к нему пакет дополнений (в двух экземплярах).
2. Если у клиента нет желания отправлять обращение дистанционным способом (почтой или по электронке), то ему придется посетить головной офис или одно из отделений лично. Передать один экземпляр можно после приема у руководителя или через секретаря в приемной.
3. Обязательный момент – проставление отметки о получении. В идеале, на копии претензии работник банка должен поставить личную подпись, должность, ФИО, дату приема и входящий номер по журналу регистрации корреспонденции. На практике бывает достаточно даты, подписи и фамилии секретаря.

Если обращение отправлено дистанционно, нужно убедиться, что у клиента есть доказательства о том, что он его вообще отправлял. Таковыми могут служить:

• почтовое уведомление о вручении и опись;
• квитанция об отправлении курьерской службой;
• распечатка электронного письма;
• файл переписки в онлайн-чате;
• сохраненный номер электронного обращения по форме обратной связи (к примеру, Сбербанк предоставляет возможность излагать свои претензии таким способом и отслеживать их судьбу по коду).

Особенности составления документа

Претензия, жалоба или простое письменное обращение – юридический документ, поэтому при его составлении лучше придерживаться делового стиля общения. Это означает, что в нем нет места для пространных рассказов и перечисления личных обстоятельств. Хотя упоминание о принадлежности к одной из льготных или незащищенных категорий все же не помешает (можно, к примеру, написать о наличии инвалидности, статуса многодетной семьи или ветерана боевых действий).

Для лучшего понимания ситуации информацию нужно излагать в хронологической последовательности и при этом стараться сохранить баланс между лаконичностью и содержательностью.

Если в тексте отдельно указать желаемый адрес, куда нужно отправить ответ, то банк будет обязан переслать его по новым реквизитам.

Как и куда жаловаться на банк?

Если ответ на обращение не удовлетворил заявителя или не поступил вовсе, то действовать можно не только через суд. На помощь обманутому клиенту придут:

• Центробанк (если нарушаются нормы закона о банковской деятельности № 395-1 от 1990 года);
• прокуратура (если финучреждение допускает давление на клиента, навязчивые звонки или угрозы, нарушает гражданские права человека);
• Роспотребнадзор (если банковская организация попирает потребительские права и интересы вкладчиков, заемщиков или других категорий клиентов);
• ФАС (если наблюдаются системные злоупотребления в сфере антимонопольного законодательства).

Образцы претензий в банк по разным случаям

Обобщенный образец претензионного обращения выглядит примерно так:

Скачать образец претензии в банк

Крупные банковские учреждения, стремясь избежать  бумажной волокиты, предоставляют возможность ведения досудебных разбирательств через формы обратной связи. К примеру, онлайн-сервис (https://www.sberbank.ru/ru/feedback ) Сбербанка позволяет отослать не только саму претензию, но и сканкопии приложений (образец-форма для заполнения в случае несогласия со ставкой и условиями погашения кредита):

Для обращений в Альфа банк можно использовать другую онлайн-форму претензии: https://alfabank.ru/feedback/support/.

Если возникли проблемы с навязанными платежами, то можно использовать еще один образец:

Скачать образец претензии в банк о навязанных услугах Заказать бесплатную консультацию юриста